Von grünem Gras und blühenden Wiesen - über das erbarmungslose Gedächtnis des World Wide Web

Heute haben wir mal wieder eine „früher war alles besser“-Story. Besser...naja...zumindest einfacher...damals wie heute gab’s Krisen. Verschuldet oder unverschuldet ist man von einem Tag zum anderen auf den Titelseiten der Medien gelandet...in irgendeinen Skandal verwickelt. Irgendwann war dann die Geschichte durch. Es hat niemanden mehr aufgeregt, die Krise war vorbei, die Krisenkommunikatoren sind nach Hause gegangen. Es ist Gras über die Sache gewachsen.

Heute ist alles anders...weil dieses Gras nicht mehr wächst. Schuld daran ist das erbarmungslose Gedächtnis des World Wide Web und die ziemlich ausgereifte Google-Suche. Ist einst ein Name im Zuge eines Skandals aufgepoppt, war die Erinnerung ebenso schnell wieder weg. Jetzt gibt man den Namen in die Google-Suche ein und Autsch, alles ist wieder da...besonders in der beliebten News-Section. Da hilft nur eines, man muss einfach mit neuen, lässigen, spannenden Geschichten raus und diese erzählen...am besten in auflagenstarken SEO-affinen Medien. Dann rutschen die ungeliebten Erinnerungen in die Google-Vergangenheit und die Welt ist wieder in Ordnung. In unserer herrlich oberflächlichen und schnelllebigen Welt ist kein Versteck besser als die Seite 3 der Google-Suche. Hier wächst dann doch noch das Gras...

Gute Zeiten, schlechte Zeiten - und warum wir ein Fundament brauchen

Es gibt ja noch immer die, die an der Wirkung und Wirksamkeit strategischer und kontinuierlicher Kommunikation zweifeln. „Wir brauchen das nicht“, „Wir sind nicht an Publicity interessiert“, „Wir sind keine Consumer-Company“... Ich habe schon längst aufgegeben, den Zweiflern den Wert der Kommunikation nahe zu bringen und PR für PR zu machen. Sie werden schon sehen, denk ich mir heimlich... Tja, und dann passiert’s: Die Company kommt auf den medialen Radar – selten wegen einer guten G’schicht...sondern eher dann doch in Krisenzeiten. Und es wird recherchiert... nur man findet nichts bis wenig, weil „man ja nicht kommunizieren muss“. Nur weil man nichts findet, heißt das nicht, dass nicht geschrieben wird...im Gegenteil. Und man kann so gar nicht mehr die Inhalte bestimmen oder zumindest ein bisschen beeinflussen. Kontrolle über das, was da über einen geschrieben wird, hat man nicht mehr. Die Verwunderung ist groß: „Warum schreiben die das?“, "Die haben ja keine Ahnung, was wir alles tun!" Das Fundament für eine kontrollierte Kommunikation in Krisenzeiten, schafft man in den guten Zeiten. Davon kann man in schlechten Zeiten zehren...Das sei allen Zweiflern ins Stammbuch geschrieben.

Embrace your Shitstorm...wer weiß, wann er wiederkommt

Er ist gefürchtet, er ist angsteinflößend, er verkörpert die negative Seite der Sozialen Medien wie kaum etwas Anderes: der Shitstorm. Einzig wir Krisenkommunikations-Berater verteufeln ihn nicht, sondern wir sind Stormhunter... Shitstormhunter. Und nicht weil wir ach so wagemutig sind und wahre Daredevils unter der Kommunikatoren, sondern, weil man mitten im Auge des Sturms etwas ausrichten kann...für den Moment oder für später.

Man ist einem Shitstorm nicht vollkommen ausgeliefert, er ist nicht unkontrollierbar, man wird nicht zum hilflosen Spielball der anonymen Masse in den Sozialen Medien. Nein. Es gibt vielleicht keine Shitstorm-Versicherung, und man kann vielleicht nicht aus jedem Shitstorm was Gutes machen. Aber oft gelingt’s. Warum? Jeder Shitstorm hat einen Auslöser, einen vermeintlichen Übeltäter, der für die eine oder andere Äußerung geprügelt wird. Aber irgendwann wird die ganze Geschichte persönlich, untergriffig, „tiaf“ – um es Wienerisch auszudrücken. Der sachliche Grund ist längst in den Hintergrund getreten. Niemand weiß mehr, was der eigentliche Auslöser war, jetzt stehen einzig die Hass-Postings im Raum. Die Solidaritätswelle bricht an, zuerst unter der bestehenden Fancommunity, dann unter jenen, die den armen Geächteten unterstützen und dann jene, die den Geläuterten supporten. Am Ende ist der ursprüngliche Täter als Überlebender des Shitstorms fast zum Opfer mutiert. Er hat aufgeregt, er hat seine Leute an sich gebunden, er hat Publicity, viel Publicity. Mit dieser Publicity kann er jetzt am Image arbeiten...Daher die Moral von der Geschichte, umarme deinen Shitstorm, mach das Beste d’raus, du weißt nicht wann und ob er wiederkommt.

Der Geläuterte und das Recht auf beste PR

Jeder hat das Recht auf die beste Verteidigung und ein faires Verfahren. Das stellt in einem Rechtsstaat niemand in Frage. Egal ob Dopingsünder, Steuerhinterzieher oder gar Mörder – der Staranwalt ist zur Stelle und jeder akzeptiert das. Ist ja sein Recht. In der PR läuft das anders: Kommt man als Konzern in Verruf, weil man Plastik in seinen Schokoriegel verarbeitet oder etwa bei den Schadstoffwerten des Dieselmotors flunkert oder ein Datenleck verursacht, und dann versierte Krisen-PR-Berater konsultiert, um das beschädigte Image wieder aufzupolieren, heißt es schnell, man will die öffentliche Meinung manipulieren und beeinflussen. In der Öffentlichkeit gibt’s weder ein faires Verfahren noch ein Recht auf die beste PR. Aber warum nicht? Denn damit muss die Krise nicht der Untergang werden, sondern kann ebenso eine echte Chance sein – wenn man ein paar Regeln beachtet. Vor allem eine Regel: die Ehrlichkeit. Ehrlich Ursachenforschung betreiben, ehrlich aufklären und ehrlich einen Neustart wagen. Dann wird aus der Krisengeschichte ganz schnell die „Geschichte des Geläuterten“, und diese Geschichte wollen alle lesen. Die Rolle des Geläuterten lieben wir. Er, der seine Fehler eingesteht, aus ihnen lernt, sich zum Besseren wandelt und wir, die Öffentlichkeit, geben ihm diese Chance, seine zweite Chance.